Mario Köpers, Executive Director Unternehmenskommunikation der TUI Deutschland GmbH, berichtet von 160 aufreibenden Stunden des Krisenstabes im April 2010

Als am 14. April 2010 der isländische Vulkan Eyjafjallajökull aktiv wird, sind die Reiseveranstalter vorerst noch nicht beunruhigt. Bei der TUI gilt weiter das „business as usual“. Erst am nächsten Tag ist klar, dass sich eine große Aschewolke aus Island weiter auf Europa zubewegt und den südeuropäischen Luftraum zu blockieren beginnt. Besonders betroffen ist vorerst der Flughafen Funchal auf der portugiesischen Ferieninsel Madeira. Als die Aschewolke am 16. April auch Deutschland erreicht, werden die ersten Flughäfen im Norden gesperrt. Die Reiseveranstalter, darunter TUI reagieren sofort und richten Krisenstäbe ein. Der Krisenstab der TUI Deutschland entscheidet sofort, alle TUI Reisen nach Mitternacht abzusagen, ihre Kundenhotline zu aktivieren sowie ihr Care Team zu alarmieren, das Team, das bei Unglücken und Schadensfällen die Betroffenen vor Ort betreut. Die meisten Veranstalter reagieren noch zögerlich auf die auftauchende Frage nach Entschädigungen für die Flugausfälle, immerhin ist es „höhere Gewalt“ und nicht ihr Verschulden. Für die TUI ist die Lage klar, die Reiseverträge werden „gekündigt“ und der Reisepreis in vollem Umfang zurückerstattet. Dass sie mit dieser Aktion auch ihre Konkurrenten unter Druck bringen, ist erst einmal zweitrangig.

So wird einem Teil der Kunden angeboten, es sind immerhin 500, die gestrichenen Flüge gebührenfrei auf einen nächsten Termin in der Sommersaison umzubuchen, der andere Teil der Urlauber wird in einer einmaligen Rückholaktion von ihren Feriendestinationen aus der Türkei, Ägypten und den Kanarischen Inseln wieder “nach Hause“ gebracht. Am 18. April wird eine sogenannte Luftbrücke Mallorca-Barcelona eingerichtet, Katamaran-Fahrten von Malta nach Sizilien organisiert und an den zentralen Busbahnhöfen in Barcelona, Faro und Wien Buskonvois bereitgestellt. Nach TUI-Angaben werden ca. 20.000 Personen auf 191 Zwischenflüge, sogenannte kontrollierte Sichtflüge mit Sondergenehmigung und 158 Reisebusse verteilt. Diese Rückholaktion und weitere hat den größten deutschen Reiseveranstalters TUI täglich sechs bis sieben Millionen Euro gekostet. Es ist die größte Rückholaktion in der Geschichte des Reiseunternehmens. Erst am 21. April läuft der Flugbetrieb der TUI wieder normal und die ersten Maschinen starten vollbesetzt gen Süden.

In der gesamten Tourismusbranche schlägt diese Katastrophe ein wie ein „Schwarzer Freitag“. „Die Flugausfälle aufgrund der Aschewolke kosten die Tourismusbranche Milliarden“, titeln die Zeitungen. Der Ausbruch des isländischen Vulkans kommt sowohl die Fluggesellschaften, als auch Reiseveranstalter und Hotels teuer zu stehen. Insgesamt werden die Einnahmeausfälle der Airlines durch die Sperrung des Luftraums vom Internationalen Flugverband IATA mit knapp 1,3 Milliarden Euro angegeben. Die gewaltige Aschewolke, die in die Atmosphäre gelangt war, hatte eine Sperrung des Luftraums über dem größten Teil Europas für mehrere Tage nach sich gezogen. Rund 1,2 Millionen Fluggäste waren täglich davon betroffen. Durch die Sperrung der Lufträume wurde zeitweise knapp ein Drittel der Luftfahrt weltweit lahmgelegt, so der IATA-Chef Giovanni Bisignani. Er ergänzt, dass „das Ausmaß der Krise die Folgen der Terroranschläge vom 11. September 2001 in New York in den Schatten stelle, als der Luftraum über den USA für drei Tage gesperrt gewesen sei“.

Die Europäische Union reagierte unbürokratisch und erteilt Ausnahmevisa an diejenigen Reisenden, die nicht vorgehabt hatten, in die EU einzureisen, aber durch die besonderen Umstände dazu gezwungen waren. Wer durch die Schengenstaaten reiste, erhielt jetzt leichter ein Visum.

Einen Blick hinter die Kulissen dieser einschneidenden Ereignisse im April 2010 gab Mario Köpers, Executive Director Unternehmenskommunikation der TUI Deutschland GmbH, am 22. Mai 2012 den Journalisten von CTOUR im TUI World in der Berliner Markgrafenstrasse. Er berichtete eindrücklich über die 160 Stunden Arbeit des TUI Krisenstabes während der Aschewolke, es sei eine Arbeit wie im Hamsterrad gewesen. Für diese außergewöhnliche Situation war noch kein Krisenszenario erfunden worden. Hier galt es ausschließlich im Sinne der TUI Kunden zu handeln. Diese Aktionen sollten sich für das Image des größten deutschen Reiseveranstalters auszahlen, es bescherte ihm nicht nur eine anhaltende Treue der Kunden, sondern auch durchweg eine positive Presse. Die 360-Grad-Kommunikation der TUI, so führte Mario Köpers stolz aus, „hatte nicht nur einen Zuwachs an Kunden sondern auch einen PR-Award gebracht“.

Die Mitarbeiter der TUI Pressestelle waren gefragte Ansprechpartner der Medien. Sechs Pressesprecher beantworteten rund 300 Medienanfragen, gaben Radio- und Fernsehinterviews. Die TUI überzeugte mit ihrer schnellen und offensiven Kommunikation. Dr. Michael Frenzel, Vorstandsvorsitzender der TUI AG und Vorsitzender des Aufsichtsrats der TUI Travel PLC, bedankte sich am 25. April mit einer groß angelegten Anzeigenaktion in der Bild am Sonntag und der Welt am Sonntag. Vor allem aber galt sein Dank den mehr als 10.000 TUI Mitarbeitern, die im Einsatz waren, den Reisebüros, dem Branchenverband DRV und nicht zuletzt den Fluggesellschaften.

Die Sicherheit auf Reisen ist zu einem wichtigen Verkaufsargument geworden. Dr. Volker Böttcher, CEO der TUI Deutschland, ist sich sogar sicher, „dass das zunehmende Sicherheitsbedürfnis der Menschen zu einer Renaissance der Pauschalreise führen werde“.

GT berichtet über die offensive Arbeit der TUI-Kommunikation, weil dies ein positives Beispiel dafür ist, wie man mit Medienarbeit Kunden halten und sogar neue dazugewinnen kann.

Der dafür Verantwortliche, Mario Köpers, 1964 in Kevelaer geboren, studierte Publizistik, Germanistik und Politikwissenschaften  in Münster. 1996 begann er seine Tätigkeit in der Tourismusbranche und baute in leitender Funktion die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit der Unternehmensgruppe alltours auf. 1999 übernahm Köpers in Hannover beim Marktführer TUI Deutschland die Leitung der Pressestelle und wurde zwei Jahre später Direktor der Unternehmenskommunikation, 2003 stellvertretender Leiter der Konzern-Kommunikation. Nach einem kurzen Abstecher in der Thomas Cook AG, als Leiter der Konzernkommunikation, kehrte er 2007 zur TUI zurück. Innerhalb der neu gegründeten TUI Travel PLC wurde er zum Kommunikationsdirektor für Europa Mitte ernannt.

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GT hatte über den Vulkanausbruch berichtet und technische Hintergründe dazu beschreiben: Die Geiseln der Asche

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