Eine Freundin unserer Familie bat mich, für sie einen gebrauchten MB PKW auf dem freien Markt zu suchen und nach erfolgreicher Suche die Kaufabwicklung in ihrem Namen vorzunehmen. Im Internet unter Moblie.de fand ich das passende Fahrzeug, welches sich in einem Zweigbetrieb der MB Niederlassung Stuttgart befand.

Der Versuch, mit einem Kundenberater telefonischen Kontakt aufzunehmen, erwies sich als äußerst schwierig. Nachdem ich drei Telefonnummern erfolglos angewählt hatte, führte der vierte Versuch zu einem Teilerfolg. Eine freundliche Dame erklärte mir, dass ich mit Mercedes Stuttgart-Wangen verbunden sei, der von mir angewählte Verkaufsberater sich aber nicht an seinem Platz befinde. Nachdem ich der Dame deutlich gemacht hatte, dass dies bereits der vierte Versuch sei einen für den Verkauf von PKW zuständigen Mitarbeiter zu kontaktieren, wurde mir angeboten meine Rufnummer zu notieren und schnellstmöglich einen Rückruf zu veranlassen. Einige Stunden später, vergeblich hatte ich auf den versprochenen Rückruf gewartet, wurde ich nochmals aktiv und versuchte, telefonisch eine Verbindung zu einem der schwer erreichbaren Verkaufsberater herzustellen. Wieder wurde meine Rufnummer notiert und ein Rückruf versprochen.

Nach gut einer Stunde meldetet sich Herr T. aus Stuttgart mit dem Hinweis, ich hätte um einen Rückruf gebeten. Nachdem ich meinem Gesprächspartner signalisiert hatte, dass ich beabsichtige, ein bestimmtes Fahrzeug aus dem Bestand der Niederlassung Stuttgart käuflich zu erwerben, wurde das Niveau des Gesprächs deutlich angehoben. Die von mir gestellten Fragen wurden beantwortet und es erschien kurze Zeit später das angeforderte Angebot auf meinem PC. Da ich das Fahrzeug für eine mit unserem Haus eng befreundetet Dame kaufen sollte, vereinbarte ich mit Herrn T., dass ich ihn am nächsten Werktag telefonisch kontaktieren würde.

Die Entscheidung, das Fahrzeug zu kaufen, fiel am übernächsten Tag. Mit der festen Überzeugung, einen Verkaufsberater der Daimler AG durch den Kauf eines Fahrzeugs glücklich zu machen, wählte ich die Telefonnummer von Herrn T. in Stuttgart-Wangen. Vergeblich, es ging niemand ans Telefon. Zeitversetzt wurde von mir die Wahlwiederholung gedrückt, bis sich, wie vor wenigen Tagen schon einmal erlebt, eine freundliche Dame am anderen Ende der Leitung meldete. Wieder wurde meine Rufnummer notiert, wieder mit dem üblichen Hinweis, dass ich umgehend zurückgerufen würde. Auch an diesem Tag musste ich einige Zeit später nochmals aktiv werden, meine Telefonnummer wurde erneut notiert und das übliche Versprechen gegeben – „The same procedure as every day.“

Langsam aber sicher ist mein Geduldsfaden zum Zerreißen gespannt. Ich schreibe eine Mail an die persönliche Adresse von Herrn T., mit der höflichen Bitte um Rückruf. Knapp drei Stunden später meldet mein PC den Eingang einer Mail, Absender T... @daimler.com. Voller Spannung öffne ich das Schreiben und die Mitteilung lautet: Sehr geehrter Herr ... (falsche Schreibweise meines Namens), Bin aktuell noch in einem meeting, melde mich später bei ihnen! Mit freundlichen Grüßen

Meine Begeisterung hielt sich in Grenzen. Oder sollte ich glücklich darüber sein, dass das Warten auf den Rückruf meines Verkaufsberaters von Mercedes Benz bald ein Ende haben würde? Es dauerte gut eine Stunde, dann läutete das Telefon und am anderen Ende, ich konnte es kaum glauben, Herr T., um persönlich mit mir zu kommunizieren.

Nach einem freundlichen „Grüß Gott“ wurden mir sehr schnell die Spielregeln, wie man mit einem Verkaufsberater der Daimler AG umzugehen hat, von Herrn T. erläutert. „Es genügt, wenn Sie einmal um einen Rückruf bitten. Weitere Anrufe von Ihnen, oder das Schreiben von E-Mails führen nicht zu einem schnelleren Rückruf von mir.“ Sollte ich mich nun bei Herrn T. dafür entschuldigen, dass ich mehrmals versucht hatte ihn mit meinen Anrufen zu belästigen, nur weil ich ein Auto kaufen wollte, oder sollte ich mich besser bei ihm bedanken, dass er letztendlich doch meinem Wunsch entsprochen hatte, mit mir telefonischen Kontakt aufzunehmen!?

Nachdem ich dem Verkäufer mitgeteilt hatte, dass der PKW gekauft wird und er mir bitte den Vertrag per Mail zuschicken möchte, begannen die nächsten Schwierigkeiten. Der Verkaufsberater verlangte von mir, ihm folgende Unterlagen der Käuferin zunächst per Fax oder Mail zukommen zu lassen:

Gewerbeanmeldung und Passkopie der Käuferin und von mir Vollmacht, dass ich das Fahrzeug für sie kaufen darf sowie unterschriebene Abholvollmacht.

Um den Kaufvertrag zu fertigen, schickte ich eine Vollmacht und die Gewerbeanmeldung per Mail nach Stuttgart. Am nächsten Vormittag erhielt ich folgende Mail meines Verkäufers:

Guten Morgen Herr ... Vielen Dank für die Zusendung der Vollmacht. Ich habe diese prüfen lassen und das i.O. bekommen. Am Tag der Auslieferung benötigen wir dann allerdings noch den Pass von ihnen und die Kopie des Passes von Frau ... sowie das beigefügte Formular Zahlung durch Dritte.... Alle Dokumente müssen (wie bereits telefonisch erwähnt) spätestens am Tag der Abholung im Original vorliegen, ansonsten ist leider keine Auslieferung möglich! Sollten Sie noch weitere Fragen haben, stehe ich ihnen gerne zur Verfügung.

Ein Kaufvertrag lag dem Schreiben nicht bei.

Da sich die Käuferin für längere Zeit im außereuropäischen Ausland aufhält, war ich nicht bereit, die angeforderten Formulare im Original zu beschaffen, da dies mit einem großen Aufwand verbunden war und mir der Sinn und Zweck dieser Aktion nicht erläutert wurde. Telefonisch versuchte ich Herrn T., dies deutlich zu machen. Seine Antwort: „Dann kommt das Geschäft nicht zu Stande.“ Daraufhin forderte ich Herrn T. auf, seinen Verkaufsleiter zu bitten mich zurückzurufen.

Gut 60 Minuten waren vergangen, kein Rückruf. Daraufhin entschloss ich mich den
Leiter Gebrauchtfahrzeuge PKW der MBVD (Mercedes – Benz Vertrieb Deutschland) telefonisch zu kontaktieren.

Anrufbeantworter - um Rückruf gebeten - bis heute kein Rückruf! Aber da gibt es noch die Möglichkeit, eine Mail zu schreiben. Gesagt, getan. Ein Schreiben wurde verfasst, die Lesebestätigung aktiviert und die Taste senden gedrückt. Nach gut zwei Stunden dann die elektronische Info, dass der Empfänger das Schreiben geöffnet hat. Auf einen Rückruf oder eine schriftliche Antwort habe ich allerdings vergeblich gewartet.

Es vergingen weitere zwei Stunden und ich erhielt ein Mail aus der MB Niederlassung Stuttgart mit dem Inhalt:

Sehr geehrter Herr ..., da ich heute auf mehreren Terminen war komme ich leider erst jetzt dazu mich bei Ihnen zu melden und bitte Sie die verspätete Rückmeldung zu entschuldigen. Ihre zwischenzeitlich an Herrn S. (Leiter Gebrauchtfahrzeuge PKW bei Daimler) gerichtete Mail liegt mir vor und aus diesem Grunde erlaube ich mir schriftlich mit Ihnen in Kontakt zu treten und die Herren S. und T. in Kopie zu setzten. Die von Herrn T. gemachten Aussagen incl. der geforderten Unterlagen entsprechen alle den Konzernvorgaben und sind für uns zwingend erforderlich. Ich bitte daher um Verständnis, dass wir in keinem Einzelfall davon abweichen werden und können. Sollte Ihre Kundin nicht bereit sein, die noch geforderten Unterlagen bei Auslieferung vorzulegen, muss ich Ihnen leider mitteilen, dass wir dann unter diesen Umständen Ihrer Kundin kein Fahrzeug verkaufen dürfen. Mit freundlichen Grüßen / Kind regards M. M. Daimler AG Verkaufsleiter Gebrauchtfahrzeuge Mitglied der Geschäftsleitung Niederlassung Stuttgart

Ich bin mir nicht sicher, ob der Verkaufsleiter aus Stuttgart Herr M.M. mir auch geschrieben hätte, wenn der Leiter Gebrauchtfahrzeuge PKW der MBVD meine Mail nicht nach Stuttgart weitergeleitet hätte.

Wir, meine Frau und ich, stellten fest, dass Herr M.M. mich vor anderthalb Jahren schon einmal angeschrieben hatte. Darauf habe ich in meinem Antwortschreiben auch hingewiesen:

Sehr geehrter Herr M.,

Ihr Schreiben habe ich mit Interesse gelesen. Eine Dame aus meinem Haus legte mir ein Schreiben vom 05.03.2011 von Ihnen vor (siehe Anlage), weil ihr sofort aufgefallen war, dass Sie diesmal auf eine Anrede nicht verzichtet haben. Ein beachtlicher Fortschritt.

Es ist schon erstaunlich, welche Auflagen von einem Kunden erfüllt werden müssen, um einen von Mercedes Benz auf dem freien Markt angebotenen PKW käuflich zu erwerben. Es handelt sich nicht, wie von Ihnen geschrieben, um eine Kundin von mir, sondern um eine Freundin des Hauses, die mich um einen Gefallen gebeten hat. Sie machen in Ihrem Schreiben auf Konzernvorgaben aufmerksam, die zwingend erforderlich sind. Bei den angebotenen Fahrzeugen im Internet, wie auch in den Verkaufsräumen von Mercedes Benz, sind diese von Ihnen aufgeführten Auflagen nicht zu erfüllen, um ein Fahrzeug zu erwerben. Außerdem fehlt mir die rechtliche Grundlage, die das Vorlegen der von Ihnen geforderten Unterlagen rechtfertigt.

Bevor ich Frau T. über den Stand der Dinge informiere, gebe ich Ihnen Herr M. und Ihnen Herr S. die Gelegenheit, nochmals Stellung zu nehmen. Ihrer Antwort sehe ich mit Interesse entgegen. Mit freundlichen Grüßen K. M.

Kopie: Herrn S.

Bei dem in dem obigen Brief erwähnten Schreiben vom 05.03.2011 handelt es sich um eine Antwort von Herrn M. auf ein Informationsschreiben über ein von mir geschriebenes Buch mit dem Titel „Nicht jeder Stern hält was er verspricht“.

Die Antwort ließ diesmal nicht lange auf sich warten. Nach zweieinhalb Stunden, es war bereits nach 20:00 Uhr, erreicht mich folgende Antwort:

Sehr geehrter Herr M.,

bezugnehmend auf Ihre Anspielung mit der Anrede, möchte ich darauf hinweisen, dass Sie mich mehrmals ohne mein Einverständnis mit der Werbung Ihres Buches und vergeblichen Veröffentlichungen belästigt haben und mich aus dem Verteiler erst nach mehrmaliger Aufforderung gestrichen haben. So viel zu diesem Thema.

Was die internen Konzernvorgaben angeht sind wir Ihnen keinerlei Rechenschaft schuldig und werden dazu auch keinerlei Stellung mehr nehmen. Sie können Ihrer Freundin gerne mitteilen, dass, sollten wir die geforderten Unterlagen nicht bekommen, wir uns außer Stande sehen, ihr das gewünschte Fahrzeug zu verkaufen. In unserem Hause ist es kein Geschäft wert gegen Gesetzte, Regeln und die damit verbundenen Konzernvorgaben zu verstoßen.

Ich habe mir erlaubt meinen Geschäftsleitungskollegen und unseren kaufmännischen Leiter mit in Kopie zu setzten. Mit freundlichen Grüßen / Kind regards M. M.Daimler AG Verkaufsleiter Gebrauchtfahrzeuge Mitglied der Geschäftsleitung Niederlassung Stuttgart

Hier noch einmal der letzte Absatz aus dem oben erwähnten Buch, der zeigen soll, wie aktuell die Lektüre noch immer ist und dass nicht einmal der Versuch zu erkennen ist, positive Veränderungen vorzunehmen:

"Kriecher, die auf ihrer eigenen Schleimspur auf dem Weg zu ihren Vorgesetzten ausrutschen, andererseits aber mit den ihnen unterstellten Mitarbeitern nur im Monolog ,kommunizieren', um die eigene Macht zu demonstrieren, werden niemals dazu beitragen, die Betriebskultur in einem Unternehmen zu wahren und zu fördern. Es ist an der Zeit, die dunklen Flecken auf dem Stern der Daimler AG zu entfernen, damit die optisch und technisch ausgereiften Produkte des Unternehmens wieder deutlich im Mittelpunkt stehen. Jeder Mitarbeiter – vom Lehrling bis zum Niederlassungsleiter – sollte sich darüber im Klaren sein, dass nur das Produkt, für dessen Entstehen viele kluge Köpfe erforderlich sind, deren Leistung und Kreativität nicht hoch genug bewertet werden kann, das Recht auf ,Selbstdarstellung' hat."

Ganz nebenbei sei noch erwähnt, dass ein ähnliches Fahrzeug, allerdings in einer Niederlassung eines anderen Herstellers, problemlos von mir gekauft wurde. Die Freude am Fahren beginnt bereits mit dem Kauf eines neuen Fahrzeugs, dass sollte sich jeder Verkaufsberater, Verkaufsleiter und alle die im Vertrieb eines Autohauses tätigen Personen immer vor Augen führen. Wenn allerdings kundenorientiertes Verhalten in einem Autohaus ein Fremdwort ist, sollte jeder Kunde das Verkaufsgespräch umgehend beenden und sich anderweitig orientieren.

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