München – Für die aktuellen Ergebnisse des CX+ Reports für Retail Banking in Deutschland hat Kantar speziell die Bankenbranche untersucht. Es zeigen sich drei zentrale Themenbereiche, wenn es um Customer Experience im Bankenbereich geht: Vertrauen, Treue und Technologie. Die Bankenbranche genießt in Deutschland ein besonders hohes Vertrauensniveau im Vergleich zu anderen Ländern: 72,4 Prozent der Deutschen vertrauen ihren Banken im Umgang mit ihren persönlichen Daten. Das ist mehr als das Vertrauen gegenüber Ärzten oder dem Krankenhaus (69,3 Prozent). Gleichzeitig vertrauen 46 Prozent der deutschen Bankkunden generell nur traditionellen, etablierten Banken.

Ein weiterer Vorteil für die deutschen Banken: Die Deutschen sind konservativ mit ihrem Geld und wollen einen Bankpartner, der ihnen vor allem Sicherheit bietet. Gleichzeitig ist die Bereitschaft zum Bankwechsel sehr niedrig. Im Schnitt ist der Deutsche länger mit der eigenen Bank zusammen als mit dem Lebenspartner: 47,8 Prozent der Bankkunden sind seit mehr als zehn Jahren bei ihrer Bank. Grund dafür ist zum größten Teil die Passivität der Kunden. Rund ein Drittel der Befragten hat im vergangenen Jahr noch nicht einmal Kontakt zu ihrem Finanzinstitut aufgenommen. Für sie geht es bei der Personalisierung weniger um häufige Angebote oder gezielte Marketingkampagnen als um die Sicherheit ihrer Finanzen. 

Die fünf wichtigsten Erkenntnisse aus der CX+ Retail Banking Studie

Der Omnichannel im Bankensektor ist da - Für Bankkunden werden digitale Services zunehmend wichtiger und Direktbanken gewinnen immer mehr Marktanteile. Die deutschen CX+ Leader unter den Direktbanken bauen derzeit ein robustes Allround-Angebot auf, um den veränderten Gegebenheiten gerecht zu werden. Die Herausforderung besteht darin, den Online-, Mobil- und Filialservice zu einer nahtlosen Kundenerfahrung zusammenzuführen. 

Proaktivität zahlt sich aus - Die führenden deutschen CX+ Unternehmen aus der Studie antizipieren die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden und ergreifen proaktive Maßnahmen um diese zu erfüllen. Mit einer überzeugenden Kombination aus Prozess-, Technologie- und Führungskompetenz haben sie die Stimme des deutschen Kunden in den Mittelpunkt aller Entscheidungen gestellt.

Fintechs sind bereit, den Markt zu verändern - Fintechs haben Deutschland bisher nicht in der gleichen Weise beeinflusst wie andere Märkte - das könnte sich allerdings bald ändern. Centennials und Millennials sind offener für digitale Bankleistungen als ihre Eltern, was den bisher eher konservativen Bankenmarkt grundlegend verändern wird. 60 Prozent der Millennials ziehen es außerdem vor ihr Geld für Erfahrungen auszugeben, statt es zu sparen. 

Customer Experience Management beginnt bei den Mitarbeitern - Ob in der Filiale, online oder am Telefon – die Kunden erwarten schnelle, hilfreiche und persönliche Erfahrungen. Die Führungskräfte von CX+ Unternehmen befähigen ihre Mitarbeiter dazu, all diese Anforderungen zu erfüllen. Sie brechen die Silos zwischen den Teams auf und fördern eine Kultur der Zusammenarbeit. 

CX bringt klare Renditen - Die Deutschen investieren 18 Prozent mehr in Banken, die sie begeistern und die ihnen exzellente Erlebnisse bieten, als in Banken, die das nicht tun. Mit einer ROI-Modellierung können Banken nun klare Grenzen zwischen ihren CX-Investitionen und den übrigen Erträgen ziehen, um somit die Treiber identifizieren, mit denen sie ihr Angebot optimieren können.

Ein weiteres zentrales Thema der Studie ist der erfolgsentscheidende Faktor Customer Centricity, also die absolute Fokussierung auf den Kunden: Nur 17 Prozent der deutschen Kunden bewerten ihre Bank als kundenzentriert. Das Potential ist noch groß, insbesondere mit dem Wissen, dass jede einzelne Erfahrung eines Kunden mit dem Unternehmen das Potential hat eine Kundenbeziehung aufzubauen oder zu zerstören. Trotz Passivität der bisherigen Kunden verändert sich die Bankenlandschaft auch in Deutschland. Da Centennials und Millennials offen für neue, technologiefähige Anbieter sind, müssen deutsche Banken diese neuen Zielgruppen verstehen und ihre Bankdienstleistungen an deren heterogene Bedürfnisse anpassen. Der Weg zur Kundenzentrierung ist für Unternehmen voller Hindernisse und hohen Herausforderungen. Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, erfordert organisatorische Exzellenz und die Überwindung funktionaler Silos.

Im Ländervergleich schneidet Deutschland beim Thema Customer Centricity im Bankensektor schlecht ab und liegt im Mittelfeld. Die Werte in den USA und Indien sind in Bezug auf Bankenangebote am höchsten. Hier zeigt sich, dass Customer Centricity immer etwas mit dem Erwartungsniveau der Kunden zu tun hat. Die hohen Werte in Indien kommen dadurch zustande, dass viele dieser Kunden froh sind, überhaupt ein Bankkonto haben können. Die Auswertung zeigt jedoch auch, dass in einigen Ländern die die Kunden eher unzufrieden sind.

„Investitionen in Technologie sind notwendig, aber das eigentliche Gebot für Deutschlands Banken ist es, die Stimme des Kunden in den Mittelpunkt jeder Entscheidung zu stellen,“ sagt Susanne O’Gorman, Global Head of Customer Experience bei Kantar.

Die wachsende Bedeutung von Customer Centricity und Customer Experience zeigt sich auch in den steigenden Investitionen von Unternehmen aus aller Welt in diese Bereiche. Gleichzeitig wird es immer wichtiger für Unternehmen zu verstehen, wie sie die Customer Experience in einen tatsächlichen Wettbewerbsvorteil umwandeln können. Laut einer Kantar Consulting Untersuchung haben 91 Prozent der CEO’s das verstanden und sehen die Notwendigkeit, kundenzentriert zu agieren.

Grundsätzlich wissen die Unternehmen also nicht nur im Bankensektor, wie wichtig es ist, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Aber um ein wirklich kundenzentriertes Unternehmen zu sein, müssen Sie noch einen Schritt weiter gehen. Ziel muss es sein, dass die Experience mit den Versprechen des Unternehmens an ihren Kunden in Einklang steht. Customer Experience und Markenstrategie dürfen nicht mehr in organisatorischen Silos sitzen. Die größte Wirksamkeit entfaltet sich erst, wenn das Markenversprechen und die Kundenerlebnisse zusammenkommen. 

Der CX+ Report Retail Banking Germany ist der Erste von mehreren CX+ Reports, die in diesem Jahr erscheinen werden. Er basiert auf einer ganzheitlichen Perspektive, die Kantar als „Experience Advantage“ bezeichnet und die Kohärenz zwischen Brand auf den einen und Customer Experience auf der anderen Seite herausarbeitet. Der CX+ Index beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, stark kundenzentrierte Beziehungen vom Brand Promise bis hin zur tatsächlichen Experience zu schaffen. Für CX+ Retail Banking Report wurden 2.949 Retail Banking-Kunden in Deutschland befragt, um herauszufinden, welche Banken den besten „Experience Advantage“ haben. In einer Mischung aus Performance und den Erfahrungen und Erwartungen der Kunden wurde ein Ranking der Retail Banken in Deutschland ermittelt: Gewinner im CX+ 2020 Retail Banken Ranking ist die ING mit dem höchsten CX+ Index. 

Die Erfolgsfaktoren der CX+ Gewinner sind:

1. Klarer Brand Promise
2. Empowered Employees
3. Empowered Customers
4. Kreation von Lasting Moments
5. Exceptional Delivery

Da jeder der fünf Erfolgsfaktoren für eine herausragende Customer Experience entscheidend ist, ist der CX Performance Score der einfache Mittelwert über alle fünf Faktoren.

Weitere Informationen zu den Erfolgsfaktoren und zum gesamten Ranking im CX+ Retail Banking Germany Report finden Sie auf unserer Webseite: www.kantar.com/cxplus-de

CX+ Studien von Kantar

Im Rahmen der CX+ Studien hat Kantar im vergangenen Jahr in insgesamt zehn Ländern knapp 40.000 Interviews durchgeführt. Ein Ergebnis dieser Auswertung sind die fünf Bereiche in denen Unternehmen exzellent performen müssen, um als wirklich kundenzentriert gesehen zu werden: Unser CX+ Modell evaluiert Customer Experience anhand von fünf zentralen Erfolgsfaktoren, an denen jede Marke gemessen wird.

Über Kantar

Kantar ist eines der weltweit führenden Unternehmen für Daten, Insights und Beratungsleistungen. Wir verstehen, was Menschen denken, fühlen, einkaufen, wählen, lesen, sehen und teilen. Die mehr als 30.000 Mitarbeiter von Kantar kombinieren Fachwissen über menschliches Verhalten mit fortschrittlichen Technologien und tragen so zum Erfolg und Wachstum von weltweit führenden Unternehmen und Organisationen bei.